カスタマーハラスメント対策

潟上市では、改正された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」等を踏まえ、職員が安心して職務に従事できる環境を整え、適正な行政サービスを継続して提供するため、「潟上市カスタマーハラスメント対応指針」を策定しました。

より良い行政サービスの提供のため、市民の皆様のご理解とご協力をお願いします。

市民の皆様から寄せられるご意見やご要望、苦情は、市政や行政サービスをより良くするための重要な声です。潟上市では、その内容を真摯に受け止め、誠実かつ丁寧に対応します。

一方、カスタマーハラスメントは、職員の尊厳や心身の健康を損なうだけでなく、業務の円滑な遂行を妨げ、行政サービスにも影響を及ぼすおそれがあります。このため、正当なご意見やご要望等には適切に対応するとともに、カスタマーハラスメントに該当する行為には、組織としてき然と対応します。

本指針におけるカスタマーハラスメントとは、市民等から寄せられる意見、要望、苦情等のうち、要求内容に妥当性が認められないもの、または要求内容が妥当であっても、その実現のための手段や態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。

具体的には、暴言、威圧的な言動、脅迫、暴力、長時間にわたる拘束、人格を否定する発言、執ような要求の繰り返し、職員を威圧する目的での撮影・録音、職員の氏名や映像等を不適切に公開・拡散する行為などが該当します。

なお、行政サービスに関する正当なご意見、ご要望及び苦情等は、カスタマーハラスメントには該当しません。

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求内容の妥当性や、その要求を実現するための手段・態様、職員の就業環境への影響等を踏まえ、総合的に判断します。

以下に示すものは代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

行政サービスの内容や制度の趣旨等に照らして、合理的な理由が認められない要求を行うもの。

• 潟上市の対応に瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、過度な補償や対応を求めるもの
• 法令や制度上、対応することができない事項を求めるもの
• 潟上市が提供する行政サービスの内容と直接関係のない要求を行うもの
• 正当な理由なく、職員個人の処分、異動、謝罪等を求めるもの

要求内容に一定の理由がある場合であっても、その伝え方や要求方法が、一般的な社会生活上の相当な範囲を超えるもの。

必要な説明や対応を行っているにもかかわらず、長時間にわたり対応を求め続けたり、同様の要求を繰り返したりする行為。

例

• 窓口で長時間居座る、電話を長時間切らない
• 同じ内容の要求や問い合わせを繰り返す
• 対応済みの事項について、繰り返し説明や対応を求める

職員に身体的または精神的な危害を加え、恐怖や心理的負担を与える行為。

 例

• 大声で怒鳴る、罵声を浴びせる、侮辱する
• 職員の人格や能力を否定する発言をする
• 危害を加える旨の発言や脅迫を行う
• 殴る、蹴る、物を投げる、備品を破損する

法令や制度上認められない対応や、社会通念を逸脱した対応を求める行為。

例

• 合理的な理由のない金銭補償や特別な対応を求める
• 過度な謝罪や土下座を要求する
• 職員個人の処分や異動を求める

職員の人格や尊厳を侵害する差別的な発言や行為。

例

• 性別、年齢、容姿、障がい等を理由とする差別的な発言をする
• 職員の人格を否定する差別的な言動を行う

職員に不快感や精神的苦痛を与える性的な発言や行為。

例

• 不必要な身体接触を行う
• 性的な発言をする
• 職務上必要のない食事への誘いなど、個人的な関係を求める

職員個人の情報の開示要求や、撮影・映像拡散等により威圧する行為。

例

• 職員個人の氏名、住所等の情報を執ように求める
• 職員を威圧する目的で撮影や録音を行う
• 職員の氏名や映像等を不適切に公開・拡散する

職員の安全や円滑な業務遂行に支障を及ぼす行為。

例

• 正当な理由なく職員を庁舎外へ呼び出す
• 業務時間外や休日の対応を強く要求する
• その他、社会通念上相当な範囲を超える行為を行う

職員が適切に説明・対応しているにもかかわらず、社会通念上相当な範囲を超える要求や不適切な言動があった場合は、職員の安全と尊厳を守り、適正な行政サービスを維持するため、組織として対応します。

カスタマーハラスメントに該当する行為には、改善を求め、改善されない場合や対応の継続が困難な場合は、対応を中止することがあります。担当職員だけで抱え込まず、所属内で情報を共有し、必要に応じて複数の職員や関係部署と連携します。

また、日時、場所、相手方の言動、対応経過等を記録し、必要に応じて録音等により事実関係を確認します。暴力、脅迫その他の違法行為があった場合は、警察等の関係機関と連携し、適切に対応します。

次のような場合には、職員及び他の利用者の安全確保並びに業務への影響を考慮し、対応を中止することがあります。

• 暴力、脅迫、威圧的な言動等により、職員の安全が脅かされる場合
  ※必要に応じて警察に通報します。
• 必要な説明を行ったにもかかわらず、同じ内容の要求が繰り返される場合
• 長時間にわたる拘束等により、通常の業務に支障が生じる場合
• その他、対応の継続が困難であると判断される場合

対応を終了する際は、その理由を説明するとともに、必要に応じて庁舎等からの退去を求めるなど、適切な措置を講じます。